Il “digitale”, lo diciamo spesso, ha cambiato per sempre le regole del gioco imponendosi come scelta obbligata per tutti i brand che intendono affrontare la sfida dell’innovazione.
Questa sfida, nel corso del tempo, ha portate le imprese ad investire in modo massiccio nel miglioramento dell’esperienza d’acquisto dell’utente. In questo ambito si inserisce l’argomento di questo post, il “phygital” e se hai pazienza ti spiegheremo nel dettaglio di cosa si tratta.
Il phygital è la nuova frontiera dell’innovazione perché permette di costruire un ponte tra il mondo fisico e quello digitale (da qui il termine) a tutto vantaggio del consumatore finale.
Possiamo infatti definire come tale qualsiasi esperienza che preveda una contaminazione tra fisico e digitale (come le nostre Live Social Commerce, ma lo approfondiremo tra un po’).
Cosa significa phygital?
La prima volta che abbiamo sentito questo neologismo risale al 2007 quando già si ipotizzava una convergenza tra il classico store ed i canali digitali come novità per offrire un servizio più immediato ed efficace al cliente tradizionale.
Con il passare del tempo e grazie all’evoluzione tecnologica questo aspetto è diventato sempre più importante nelle strategie commerciali a prescindere che si parli di negozio fisico oppure di e-commerce.
Esatto, perché gli operatori del canale e-commerce stanno investendo moltissimo nel settore, in special modo se quest’ultimo rappresenta l’estensione online di una struttura che opera sul territorio con uno o più punti vendita.
Cosa offre il phygital al tuo business?
In primo luogo, lo abbiamo detto prima, ciò che risalta immediatamente è una generale esperienza di acquisto più immersiva. Il cliente ad esempio può trovare il suo prodotto online e recarsi allo store fisico dell’azienda per provarlo ed acquistarlo oppure provarlo in negozio e rimandare l’acquisto che effettuerà online in un secondo momento.
L’implementazione di questi servizi permette una maggiore opera di fidelizzazione del cliente il quale potrebbe sentirsi più coccolato da un’azienda con la quale riesce ad interagire attraverso i numerosi touch point a disposizione.
E quando metti insieme una migliore esperienza ed un maggiore tasso di fidelizzazione ottieni un vantaggio competitivo enorme perché rispetto a chi decide di operare con i metodi tradizionali sei sempre un passo avanti.
Ricorda comunque che indipendentemente dal fatto che tu abbia un e-commerce o meno, qualsiasi luogo commerciale può diventare phygital se vengono adottate le politiche adatte ad integrare le nuove tecnologie.
Le tre “I” del phygital
L’esperienza che unisce il fisico al digitale si regge su tre pilastri fondamentali comunemente chiamati “le tre I del phygital”, scopriamo insieme quali sono.
I come IMMEDIATEZZA, la capacità cioè di soddisfare subito il bisogno del cliente. Ha a che fare con tutto ciò che richiede tempo, dalla risposta ad una richiesta, all’assistenza pre e post vendita fino alla domanda più semplice che si ascolta in un negozio: “Prezzo?”. Esempio: immagina di montare un totem interattivo all’interno del tuo store grazie al quale tutti i clienti possono attingere le informazioni necessarie a soddisfare le loro richieste. Bene, questa è una prima esperienza interattiva.
I come IMMERSIONE, la possibilità di far vivere al cliente un’esperienza che lo coinvolga a 360° chiamando in causa tutti e 5 i sensi, o quasi. Ti dice qualcosa l’espressione “realtà aumentata”? Puoi vedere il prodotto in tutti i dettagli, immaginarlo di un colore diverso se non immediatamente disponibile e magari personalizzarlo. Oppure fare come la Nike che nel proprio Flagship Store di SOHO (NY) offre la possibilità di provare le scarpe da running su un tapis roulant davanti a maxischermi che proiettano scene di corsa all’interno di Central Park.
I come INTERAZIONE, l’elemento mancante, il risultato finale il cui obiettivo è quello che permette al potenziale cliente di interagire in modo continuativo e customizzato con il brand.
Nelle nostre Live Social Commerce, ad esempio, puntiamo molto su questi 3 pilastri sfruttando sopratutto la parte dell’interattività attraverso la quale siamo in grado di soddisfare tutte le richieste dell’utente e guidarlo con mano durante il processo d’acquisto. Non hai mai visto una nostra Live Social Commerce? Allora devi seguire Ele e Vale su Instagram e Facebook.
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Il phygital può funzionare per la tua azienda?
La risposta è semplice e veloce: si! Ma, perché c’è sempre un ma, come tutte le attività di marketing e comunicazione non puoi pensare di fare tutto senza progettare una strategia a monte.
Oggi i consumatori utilizzando diversi canali per connettersi con le aziende e non puoi permetterti ad esempio di non presidiarli nel modo corretto.
Dai social al web, dal negozio alla pubblicità online, deve essere tutto preventivamente studiato per consentire al potenziale cliente di entrare in contatto con la tua realtà e comprendere per quale motivo deve preferirla alla concorrenza.
I percorsi di Customer journey devono essere progettati per regalare un’esperienza omnicanale che garantisca al cliente la certezza di non uscire mai al di fuori dell’ecosistema che intendi costruire.
Solo in questo modo diventerà prima un cliente spot, poi un cliente fidelizzato ed infine un ambassador del tuo brand.
Ed il tuo obiettivo finale non può che essere questo: avere una base di clienti che oltre a preferirti sempre per i loro acquisti, divulga il tuo messaggio alla propria cerchia di amici.
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